大学時代はガソリンスタンドでアルバイトをしていて、その頃から車のメンテナンスに興味を持つようになったんです。卒業後は車をいじることの出来る仕事をしたいと思い、新卒で就職しました。
ただ、私のいたガソリンスタンドではメンテナンスと言っても、出来ることが限られていたんです。その頃は車をメンテナンスする機会があまり多くないことにストレスを感じることもありましたが、入社してからは色々なことを自分で勉強したり、先輩から教えてもらったりしてきました。
覚えることは多かったですが、大好きな車のことなのでつらくはなかったです。
それに店舗の雰囲気がとてもよかったので、むしろ楽しいことばかりでしたね。部門長になってからも、素敵な仲間に囲まれて楽しく仕事をしています。
まず絶対に忘れてはならないのは「車はお客様の財産である」ということ。
その財産を点検・修理のためにお預かりするわけですから、そこには信用がないといけないんです。
ですから高いとか安いとかよりも先にまず「この人になら任せてもいいな」と思って頂けるように接客することが最初の仕事ですね。
話しているときに笑顔は絶やさないようにしています。
先輩からも教えてもらったのですが「お客様との間に壁を作らない」ことを心掛けてます。
元々、人と話すのが好きなのもありますが、そうすることによってお客様の方からも要望を言って頂きやすい環境をつくることが出来るんです。
要望と言っても色々あるんです。例えば「前よりスムーズに走らなくなった」というご相談があったとき、出来ることってたくさんあるんです。「まかせてください」と言って、それを全てしてしまったら、確かに走りはよくなりますが値段があがってしまう。それはお客様のご要望に応えたことにはなりません。
お客様の車利用の状況、つまり頻度や目的、走行距離等を把握した上で、ご予算に応じて「タイヤ交換をすれば随分違うと思いますが、まずはオイル交換をしてみてはいかがですか?」というご説明をさせて頂くんです。
もちろんタイヤ・オイルと言っても色々ありますので、各商品の値段、効能、耐久年数あたりをご説明して、一番お客様の車に合っていると思うものから勧めさせてもらうんです。
車の詳しい部分までわからないお客様に高いものを売ることはしてはいけないんです。
お客様の財産である車に、一番効果があるものを買って頂くんです。結果、高い商品を売る機会を逃してしまって損をしたと考えられるかもしれませんが、お客様のことを思ってメンテナンスすれば、必ずまた来て頂けて将来につながるんです。
浜野店はメンテナンス専門店としてリニューアルいたしました。
地域密着店舗として県内や近郊のお客様から「メンテナンスのことだったら浜野店へ!」と思って頂けるようなサービスを続けていきたいです。
メンテナンス関連は深く広く知識を持っていたいですね。 新商品は次々に出てきますし、お客様の車もそれぞれが違う状態です。それを全て把握するためには仲間との情報共有も含めて勉強していかないといけません。それを怠ると、声も小さくなってしまい自信がなさそうに見えてしまいます。そうなると安心して任せてもらえませんから。
メンテナンスのことには自信を持っていますので! 先ほど「メンテナンスのことだったら浜野店へ!」と思ってほしいと言いましたが、本当は「浜野店の、あの声の大きい人に相談しよう」と思ってほしいんです。そう思って頂けるよう、日々勉強しています。
関店長: 学生時代からずっと車が好きで、今では休日にサーキットで走るほどなんです。とにかく車に関わる仕事がしたいと色々調べていたところ、仕事を任せてくれる「実力主義」に惹かれてオートウェーブに決めました。
高嶋さん: 私は百貨店や八百屋さん等、販売のアルバイトを色々と経験していましたので、とにかく何かを売りたい!と思っていました。たまたまオートウェーブ宮野木に買い物に来た際に、店の活気と従業員皆様の元気とやりがいのありそうな雰囲気を見て、この会社で働きたいと強く思ったんです。
関店長: 年齢に関わらず仕事もまかせてもらってますし、社長や上司の顔もよく見える位置にあります。とても働き甲斐のある職場です。
関店長: 従業員に笑顔で仕事をして頂くというのが自分の仕事です。
最近やった仕事で印象的なのは「事務所の冷蔵庫が冷えない」という意見が従業員から上がってきて冷蔵庫を買い替えたことですかね(笑)。
高嶋さん: 店はスタッフが作るものと考えますので、一人一人が笑顔になれるよう、活気が出せるようにサポートしていくことが仕事です。実際は店長も私も接客からタイヤ交換まで、人の足りない部門をサポートしているのですが、一番はそこですね。
関店長: 従業員満足度があがることにより自然と顧客満足度の向上につながるんです。
お客様に笑顔で帰って頂くためには、笑顔で迎えられるスタッフがいなくてはいけない。
売上アップという目標を作って、それを従業員に口うるさく言っていたら、お客様に笑顔で帰って頂ける店にはならないんです。
高嶋さん: 今はスタッフ一人一人が「一人でも多くのお客様が来て頂けるよう」自主的に考えてくれるようになっています。
関店長: 会話は一番大切ですね。
スタッフ一人一人の趣味・興味を把握するように努め、その話題をふってあげるようにしています。話題はスポーツでもアイドルでも何でもいいんです。自分の好きなことを話しているときは自然と笑顔になりますからね。
高嶋さん: 私は逆に従業員が話しにくいようなこと、不平不満や悩み事を聞いてあげられる存在を目指しています。何でも相談してほしいですね。
関店長: 日本人は欠点を直すのはうまいけど長所を伸ばすのは不得意。実は昔サッカーをやっていてブラジル留学していた際に、コーチから長所を伸ばすことの重要さを教えてもらったんです。だからやってはいけないことをやったとき以外は怒らないようにしてます。自主性をもって前向きに仕事してもらえる居心地のいい職場を目指してますので。
高嶋さん: 日本人は欠点を直すのはうまいけど長所を伸ばすのは不得意。実は昔サッカーをやっていてブラジル留学していた際に、コーチから長所を伸ばすことの重要さを教えてもらったんです。だからやってはいけないことをやったとき以外は怒らないようにしてます。自主性をもって前向きに仕事してもらえる居心地のいい職場を目指してますので。
高嶋さん: 居心地は間違いなくいいでしょうね!
関店長: 満足して帰って頂けている方が多いと思います。実はお客様が入店されてからお帰りになるまで、必ず一回は笑顔になって頂くことを自分の目標にしているんです。商品やサービスとは関係なく、例えば駄洒落でもかまわない。笑って帰って頂ければお客様にとって「いい店」になりますし、きっとまた来て頂けると思っていますので。
高嶋さん: そうですね!リピーターの方は多いと思います。
関店長: お客様目線で店づくりをしています。車に設置したときにどうなるかがわかりやすいように、車の後部をディスプレイしているんです。スペースも使いますし、お金もかかりますが、お客様から見たらわかりやすいと思ってやっています。
高嶋さん: お店側の立場でやりたいこととお客様の立場でやってほしいことは違ってくるんですよね。「全てはお客様の笑顔のため」ということを見失わないようにしています。
関店長・高嶋さん: 笑顔の従業員一同、お客様をお待ちしております!
「タイヤ交換」作業を見学
店長・さんという肩書きは関係なく、自然に各部門に入り手際よく作業をこなす。
自慢のお客様目線ディスプレイ
商品やスペックを見ただけではわからない「自分の車につけたときにどうなるか」が一目でわかるようにと設置されたディスプレイ
タイヤピットという、タイヤ交換やパンク修理などタイヤ全般の作業を行っています。
作業だけではなく、カー用品も扱っていますので、お客様と接する時間が多いのが魅力ですね。お客様とのコミュニケーション能力が必要だと感じました。
入社時はなかなか難しく先輩に教わってばかりでしたが、現在では「タイヤがもうそろそろ危険な状態ですよ」など、タイヤの状態に気付かれていないお客様に、アドバイスさせていただけるようになりました。
お客様ひとりひとり違いますので、お客様に合わせての接客やアドバイス、説明方法をいたします。
整備、修理に関しても一概にひとつの対応が正しいわけではありませんから、ちょっとした理解の行き違いがないよう、まずお客様の意見を聞くようにしています。頭ごなしに「これはこうしたほうがいいですよ」と言うとお客様も不安に感じますので、何より最初にお客様のお話しを聞いてから、こちらで調べた原因の結果報告をすることを心掛けています。
お客様をお待たせしないために、第一に「作業を早く、正確に!」を心掛けています。
宮野木店はリフトが4台ありますが、全て埋まっているとリフト待ちが生じます。
作業が遅いと、リフトが空くのを待っている他スタッフの作業時間にも影響し、お客様をお待たせすることになってしまいますので。
〜タイヤ交換の作業時間はどれ位かかるのですか。
1つのタイヤ(一般サイズ)を交換するのに1〜2分。
忙しい時は1人1台のタイヤ交換をしますが、ジャッキアップの時間を含めると一般的な車1台の作業時間は20〜30分です。
〜タイヤ交換の目安はどれ位の時期で行うのが最適なんでしょう。
一般的にメーカーで言われているのは3年位、走行距離は30,000kmです。
タイヤを見てわかる目安は、溝が減ってきていたり(1.6mm以下)、もしくは古くなってくるとタイヤの外側にヒビ割れが出てきたりします。
そういった部分を見てもらえるとタイヤ交換の目安がわかります。
〜やはり普段生活をしていても一番タイヤが気になりますか。
ちょっと気になりますね。駐車場で知らない人の車のタイヤを見て「もうそろそろだな(交換)」とか。(笑)
実は入社前は僕も全く知らない状態だったんです。
車自体は好きだったので自分でカー用品を付けていましたが、タイヤの知識は皆無でした。
入社して色々と教えていただけたことが、今の自分の考えに繋がっています。
オートウェーブ以外にもカー用品の会社は何社もあります。
そこで比較したのは、経験がなくても一からしっかり指導・サポートしてくれるという社風と、自分の努力次第で上を目指していけること。
それと、”お客様第一”、”商売よりもお客様親切行為が先” という会社の経営理念。そこが一番です。
自分が努力することによってお客様の信頼を得られるようになる、お客様の信頼を得ることが売上に繋がっていく。
そういうところに惹かれて入社を決めました。
入社してから現在までずっとタイヤピットをしていますが、入社時に先輩から
「車の中で、タイヤが唯一道路に接している部分だ。そこが一番大切なんだよ」
と教わり、今でも心に染みていて大事にしている言葉です。
エンジンやオイルなどは多少入っていなくても車は動きますが、タイヤがパンクしていたり、問題があったりすると走るのも動かすのも大変です。
空気圧やタイヤの溝などに繋がってくる言葉ですが、そういう一番安全を左右する場所をお客様にアドバイスできるのがタイヤピットの仕事の喜びです。
現在はタイヤ専門で、バッテリー、ヘッドライト、オイル交換など、他の作業も多少行っていますが、目標は何でもできるマルチプレイヤーのポジションを目指していきたいです。
タイヤ以外にも色々なピットがありますが、忙しい時間帯もあれば、暇な時間帯もあります。
固定されないで、忙しいピットへ助けに行けるように、マルチな技術を身につけていきたいです。
沢山あるカー用品店の中でオートウェーブを選んでいただきありがとうございます。
最近は価格や品揃えでお店を選ばれることもあると思いますが、オートウェーブとしては価格・品揃えでも勝負していくのはもちろんですが、特にサービスを充実させてお客様に満足していただけるよう日々心掛けています。
「来てよかった」「また来たい」と思って頂けるよう、充実したサービスをご提供しておりますので、是非ご利用していただければと思います。